«Μου ζητάει έναν κωδικό. Τι να πατήσω;»
Η εύκολη απάντηση, ειδικά αν βιαζόμαστε, είναι σχεδόν πάντα η ίδια: «Στείλε μου τους κωδικούς σου να το κάνω εγώ».
Μπαίνουμε στην υπηρεσία, βρίσκουμε το έγγραφο, το στέλνουμε. Μια δουλειά που φαινόταν δύσκολη τελειώνει σε πέντε λεπτά. Κι ύστερα, την επόμενη φορά που χρειάζεται το ίδιο έγγραφο, χτυπά πάλι το τηλέφωνο.
Το πρόβλημα δεν είναι ότι βοηθήσαμε. Είναι ότι, αν αυτή είναι η μόνη διαδρομή που λειτουργεί, ο άνθρωπος που εξυπηρετήθηκε πρέπει να περιμένει πότε θα είμαστε διαθέσιμοι για να κάνει κάτι που τον αφορά.
Το «κάν’ το εσύ» μπορεί να είναι επιλογή
Δεν χρειάζεται όλοι να μάθουν να κάνουν τα πάντα μόνοι τους. Κάποιος μπορεί να θέλει να αναθέσει μια δουλειά επειδή δεν έχει χρόνο, επειδή δυσκολεύεται ή επειδή απλώς προτιμά να την αναλάβει άλλος. Ούτε είναι δική μας δουλειά να μετατρέπουμε κάθε αίτημα βοήθειας σε μάθημα υπολογιστών.
Υπάρχει, όμως, διαφορά ανάμεσα στο «θέλω να το αναλάβεις» και στο «δεν έχω άλλον τρόπο να το κάνω». Στην πρώτη περίπτωση ο άνθρωπος επιλέγει πόση βοήθεια θέλει. Στη δεύτερη, η βοήθεια έχει γίνει προϋπόθεση για την εξυπηρέτησή του.
Αυτό είναι το κριτήριο που με ενδιαφέρει περισσότερο: όταν τελειώσουμε, έχει ο άλλος περισσότερες επιλογές ή εξακολουθεί να χρειάζεται εμάς για την ίδια δουλειά;
Μου ζήτησες ένα έγγραφο. Γιατί χρειάζομαι ολόκληρο τον λογαριασμό σου;
Όταν ένας γονιός ζητά βοήθεια για να βρει ένα δικαιολογητικό, το αίτημά του είναι συγκεκριμένο. Η παράδοση των στοιχείων σύνδεσης μπορεί να δώσει πρόσβαση και σε άλλες πληροφορίες ή ενέργειες, ανάλογα με την υπηρεσία. Το εύρος της πρόσβασης παύει να αντιστοιχεί στο εύρος της βοήθειας.
Στο οικογενειακό τραπέζι αυτό εύκολα περνά απαρατήρητο. «Σ’ εσένα τα δίνω, δεν τα δίνω σε ξένο». Η εμπιστοσύνη, όμως, δεν απαντά στην ερώτηση τι ακριβώς θέλει να μοιραστεί ο άνθρωπος απέναντί μας. Κάποιος μπορεί να μας εμπιστεύεται απόλυτα και να προτιμά να κρατήσει ιδιωτικά τα υπόλοιπα έγγραφά του. Δικαιούται και τα δύο.
Στην Ελλάδα υπάρχει ένα χρήσιμο παράδειγμα διαφορετικής προσέγγισης. Το gov.gr προσφέρει ηλεκτρονική εξουσιοδότηση, ενώ το Εθνικό Μητρώο Διοικητικών Διαδικασιών περιγράφει και τη διαδικασία μέσω ΚΕΠ. Η εξουσιοδότηση δεν δίνει στον τρίτο πρόσβαση στον λογαριασμό μας, ούτε καλύπτει αυτομάτως κάθε ψηφιακή διαδικασία. Δείχνει όμως πώς μπορεί να λειτουργήσει μια ανάθεση: ορίζω ποιον εξουσιοδοτώ και για ποια πράξη.
Η πιο χρήσιμη βοήθεια μπορεί να πάρει λίγο περισσότερο χρόνο
Αν ο άλλος θέλει να μάθει τη διαδικασία, μπορούμε να αφήσουμε το κινητό στα χέρια του. Να του δείξουμε από πού ξεκινά, να εξηγήσουμε τι πρόκειται να εγκρίνει και να τον αφήσουμε να πληκτρολογήσει ο ίδιος τα στοιχεία σύνδεσης. Στο τέλος μπορούμε να του στείλουμε τον επίσημο σύνδεσμο της υπηρεσίας ή να σημειώσουμε μαζί τα δύο βήματα που τον μπέρδεψαν.
Αν πάλι θέλει να αναθέσει τη δουλειά, αξίζει να κοιτάξουμε αν η συγκεκριμένη υπηρεσία προβλέπει τρόπο εκπροσώπησης. Κι αν η ηλεκτρονική διαδρομή δεν τον εξυπηρετεί, μπορούμε να εξετάσουμε ποιο άλλο κανάλι υπάρχει. Η αυτονομία περιλαμβάνει και τη δυνατότητα να επιλέγεις πώς θα εξυπηρετηθείς.
Και κάτι που ξεχνάμε όταν βοηθάμε: όταν λέμε «μα είναι εύκολο, πάτα εκεί», περιγράφουμε τη δική μας εξοικείωση. Ο άλλος μπορεί να μην ξέρει αν το επόμενο κουμπί ανοίγει μια προεπισκόπηση ή υποβάλλει οριστικά μια αίτηση. Μια καλή υπηρεσία θα του το έλεγε πριν πατήσει.
Η οικογένεια δεν μπορεί να είναι το μόνιμο γραφείο υποστήριξης
Σε μια οικογένεια, ο άνθρωπος που «ξέρει από αυτά» μπορεί να γίνει ο άτυπος διαχειριστής των υποθέσεων όλων. Όσο είναι διαθέσιμος, η λύση φαίνεται να λειτουργεί. Τι γίνεται όμως όταν λείπει, όταν δουλεύει ή όταν ο συγγενής που χρειάζεται βοήθεια θέλει να διεκπεραιώσει μια προσωπική υπόθεση χωρίς να την εξηγήσει σε κανέναν;
Αυτό είναι και ερώτημα για όσους σχεδιάζουν δημόσιες και ιδιωτικές υπηρεσίες. Μπορεί κάποιος να ζητήσει καθοδήγηση χωρίς να παραδώσει την πρόσβασή του; Αν θέλει να αναθέσει μια συγκεκριμένη ενέργεια, υπάρχει σαφής τρόπος; Αν κολλήσει, ξέρει πού να απευθυνθεί;
Η ταχύτητα μιας ψηφιακής υπηρεσίας μετριέται εύκολα όταν τη χρησιμοποιεί κάποιος που ξέρει ήδη τη διαδικασία. Πιο αποκαλυπτικό είναι να δούμε τι συμβαίνει όταν τη χρησιμοποιεί κάποιος για πρώτη φορά και χρειάζεται βοήθεια. Μπορεί να συνεχίσει με τους δικούς του όρους;
Την επόμενη φορά που θα μας πουν «τι να πατήσω;», μπορούμε να ξεκινήσουμε με κάτι πιο απλό από το «στείλε μου τους κωδικούς σου»:
«Θες να το κάνουμε μαζί ή θέλεις να αναλάβω αυτό το συγκεκριμένο βήμα;»
Η Apple είναι μόνο η αρχή.
Ειδήσεις, αναλύσεις, οδηγοί, τεχνολογία και podcasts. Μείνετε κοντά στην κοινότητα του AppleWorldHellas και μη χάνετε όσα αξίζουν την προσοχή σας.
Ακολουθήστε μας στο Google Search ↗
Βρείτε μας στα κοινωνικά δίκτυα
🎙️ AppleWorldHellas Podcast
Οι ιστορίες και οι εξελίξεις της Apple, με συζήτηση, άποψη και τη δική μας ματιά.
